Zielgruppe:
IT-Führungskräfte, IT-Leiter, Projektleiter, Berater, IT-Manager, Service Manager.
Voraussetzungen:
Kenntnisse über IT Services und Business-Prozesse.
Dauer:
empfohlene Dauer: 3 Tage
Die Teilnehmer erlernen das ITIL-Grundwissen und erfahren wie wichtig es ist, eine Servicekultur im Unternehmen aufzubauen. Die speziellen Anforderungen, Aufgaben und Zusammenhänge des IT Service Management werden detailliert dargestellt und erläutert. Sie erhalten einen Überblick über die Faktoren, die ein komplettes Service Management beinhaltet und erkennen die Wichtigkeit eines gut funktionierenden IT-Service. Sie lernen die IT-Dienstleistungen aus der Sicht der Planung im Detail kennen und sind in der Lage durch geeignete Massnahmen die Servicekosten zu überwachen. Sie können eine bedarfsgerechte Kapazitätsplanung erstellen und Verträge (Service Level Agreements) entwerfen
ITIL-Grundlagen:
Überblick, Entwicklung - ITIL-Kernfunktionen, Planung- und Steuerungsprozesse, Überwachungsprozesse - Die Prozesse des Service Support und Service Delivery - Entwicklung und Aufbau einer Servicekultur.
Grundlagen Service Level Management (SLM):
SLM und Geschäftsprozesse - Der SLM-Prozess als Instrument zur SLA-Steuerung - Vom Account Management zu Service Design und Service-Planung, -Implementierung, -Überwachung und -Kontrolle - Umsetzen der Kundenwünsche in IT-Spezifikationen - Service Level Reqiurements - SLM und seine Abläufe in der IT-Organisation - Service- und Dienstleistungskatalog: Leistungsbausteine und -pakete - Ressourcen- und Risikoprofile - Vom Servicekatalog zum SLA - Erstellung und Abschluß von SLAs - Monitoring und Reporting von SLAs.
Grundlagen Financial Management for IT Services:
Preisgestaltung von Services - Controlling - Total Cost of Services.
Grundlagen juristischer Ausgestaltung von Service Level Agreements:
Ausgestaltung und Formulierung von Rahmenverträgen - Bewertung und Einordnung von SLAs - Gewährleistungsstufen - Risiken und Abhängigkeiten - Qualitätssicherung - Checkliste für SLAs.
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